DHL

Paketkunden als Paketboten gewinnen

Wir alle bestellen eifrig online und erwarten eine schnelle und pünktliche Lieferung der bestellten Waren. Gleichzeitig sind die Straßen verstopft und die Empfänger oft nicht zu Hause. Das Ergebnis für Paketdienste lautet: Die letzte Meile ist kaputt. Gemeinsam mit Triplesense startete DHL ein Testprojekt, um diesen Flaschenhals zu umgehen, indem Paketempfänger selbst zu Paketboten werden.

Herausforderung

Wie kann DHL das Problem der letzten Meile innovativ lösen? Wie schafft es ein führendes Logistik-Unternehmen, die wachsende Menge von Paketsendungen möglichst störungsfrei und effizient zum Empfänger zu transportieren? Für die Innovationsabteilung „DHL Solutions & Innovation“ arbeitete Triplesense an einem neuen Geschäftsprozess, in dem die „Crowd“, also die Vielzahl potenzieller Kunden, den kritischsten Schritt der Paketanlieferung selbst übernehmen durfte. Die Kernfrage lautete: Wie muss ein Service gestaltet sein, der Paketempfänger motiviert, Sendungen für andere Empfänger entgegenzunehmen und an die Nachbarn auszuliefern?

Lösung

Als Ergebnis entstand eine Pilotprogramm, das die Crowd und die Logistik mittels einer App und eines Prämienprogramms zu einem innovativen System verband. Um die Ausgangslage und die Bedürfnisse der Testnutzer in Schweden besser zu verstehen, setzte das Projektteam auf eine Kombination aus Nutzerinterviews und gemeinsamen Workshops. Auf Basis der so erzielten Erkenntnisse modellierte Triplesense die Customer Journey und beschrieb den neuartigen Prozess in einer umfassenden Concept Map.

Diese Vorarbeiten ebneten den Weg zur Entwicklung einer App und einer begleitenden Website, über die Interessenten sich für das Pilotprojekt registrieren konnten, um dann über die App Pakete anderer Empfänger mitnehmen und ausliefern zu können. Ein ausgeklügeltes Punkte- und Prämiensystem verbunden mit Gamification-Elementen wie Badges sorgte für die entsprechende Motivation der Teilnehmer, fremde Pakete auf den eigenem Weg mitzunehmen.

Parallel zum Geschäftsmodell, zur Website und zur App realisierte Triplesense die technische Anbindung des Programms an die Backend-Systeme der DHL sowie die Integration von Payment-Funktionen. Unterstützend sorgten eine Website-Kampagnen sowie eine Guided Tour dafür, dass genügend Testnutzer den Service kennenlernten und einfach benutzen konnten.

Fazit

Im Testbetrieb generierte das System aus Landingpage, Registrierung und App sehr positives Feedback. In kurzer Zeit konnten zahlreiche Nutzer als begeisterte Freizeit-Paketboten gewonnen werden. Auch wenn die Idee schlußendlich nicht weiterverfolgt wurde, unterstütze der Pilot den Kunden DHL bei Entwicklung innovativer Lösungen für das Problem der letzten Meile.