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Service Design für eine weltweite Knowledge- und Prozessmanagement-Software

Im Fokus dieses Projekts stand die Explorationsphase für die Neuentwicklung eines Systems, das weltweit in 22 Sprachen Sonderfälle bei KFZ-Störungen bearbeitet. Auf Basis von Service Design Thinking Methoden wurden in einem Zeitraum von 3,5 Monaten im co-kreativen Prozess mehr als 60 Nutzer aktiv am Prozess beteiligt. Die Zielsetzung war eine grundlegende Neuentwicklung, ohne Fokus auf bestehende Prozesse und Funktionen, um klar die Nutzerakzeptanz in den Mittelpunkt zu stellen. Durch einen mehrstufigen User Research mit Probanden aus den Testmärkten Deutschland, USA und UK wurden die Anforderungen der einzelnen Nutzergruppen mittels Shadowing und kontextuellen Interviews erfasst, analysiert und bewertet. Im anschließenden Design Sprint wurde die Synthese des Research mit dem Design Team kollaborativ verarbeitet und iteriert. Ergebnis war ein MVP, sowie eine Roadmap und eine Vision der neuen Anwendung. Der MVP wurde als klickbarer Prototyp umgesetzt und in mehreren Tests mit realen Nutzern validiert und anschließend optimiert. Die Ergebnisse der Explorationsphase – Backlog, Prototyp und umfassendes Explorationskonzept – sind Grundlage für die sich nun anschließende Implementierungsphase.

Herausforderung

Ausgehend von der schlechten Performanz, mangelnder Usability, veralteten Prozessen, fehlendem Datenschutz und systemischer Instabilität – wie kann unser Kunde Händler und Importeure (Service Empfänger) sowie den internen Service Providern einen Service bieten, der einfach, schnell und transparent ist, es ermöglicht kollaborativ in einem System mit guter Datenbasis Informationen auszutauschen, zu kommunizieren und schlussendlich eine höhere Zufriedenheit bei Kunden zu erreichen?

Lösung

Design Thinking ist eine Innovationsmethode, die anwender- und kundenorientierte Ergebnisse auf Basis eines iterativen Prozesses zur Lösung komplexer Probleme liefert. Der Designprozess gliedert sich in verschiedene Phasen: User Research, Design, Prototyp, Validierung und Verarbeitung.

In der Phase der Nutzerforschung wurden die Nutzer und relevanten Stakeholder befragt und beobachtet (shadowing), um die Probleme der Nutzer, ihre Arbeitsweise und ihre Anforderungen an das System besser zu verstehen.

In der Designphase wurden die zugrunde liegenden Problemursachen in zwei Design-Workshops – aus dem im User Research gesammelten Wissen – extrahiert und gemeinsam mit dem Design-Team (Spezialisten aus den Märkten USA, Großbritannien und Deutschland) bewertet. Am Ende wurde ein Prototyp des neuen Systems entwickelt, das sogenannte MVP (Minimum Viable Product).

In der Validationsphase wurde dieser Prototyp schließlich mit realen Anwendern aus verschiedenen Märkten (USA, UK, DE) in einem Use Lab validiert. So waren nicht nur die Mitglieder des Designteams, sondern auch die Endanwender in den Designprozess eingebunden.

In der Abarbeitungsphase wurden neben der Fertigstellung des Prototyps alle Anforderungen im Backlog definiert und in verschiedenen Rollout-Stufen (MVPs) priorisiert.

Technologien

Mehrtägige Design Events, umfangreicher Research in den Märkten von UK, USA und Deutschland; Rapid Prototyping, Service Design, Usability Tests

Tags

Design Thinking, Prototyping, innovation, Validierung, User Research, Service Design, Service Blueprint, Customer Journey Mapping

Fazit

Das Vorgehen war für alle Teilnehmer eine einmalige Erfahrung, und öffnete vielen die Augen für das Potential von Service Design. Schulter an Schulter wurden innovative Lösungen gesucht, wo vorher eher Einzelarbeit und Grabenkämpfe herrschten.

Und natürlich konnte sich auch das Ergebnis sehen lassen:

  • In extrem kurzer Zeit von der Anforderungsanalyse zur Implementierung: In nur 3,5 Monaten wurde ein validierter Prototype mit Produkt-Backlog erstellt
  • Zeitersparnis: Durch den nutzerzentrierten Designprozess benötigen die User statt 20 Minuten nun nur noch 5 für einen Vorgang, der mehrmals am Tag ansteht
  • Gesteigerte Nutzerakzeptanz: Der System Usability Scale als Indikator für die Gebrauchstauglichkeit von technischen Systemen konnte im Projektverlauf von 58% auf 95% gesteigert werden!

Der Kunde

Der Kunde ist einer der weltweit führender Automobil- und Motorradhersteller mit Sitz in Deutschland.

Sie wollen mehr wissen?

Falls wir Ihr Interesse zum Thema Design Thinking wecken konnten, laden wir Sie gerne zu einer gemeinsamen Design Advisory Session ein. Deren Ziel ist es, Sie, Ihr Unternehmen und vor allem das Problem, am dem Sie arbeiten, besser zu verstehen. Das hilft uns besser einzuschätzen, wie und wo wir Sie mit Design-Methoden unterstützen können.

Julia Saswito
Julia Saswito
Managing Director
+49 (0)173 – 3 21 67 53
Julio Luis
Julio Luis
Business Unit Director
+49 (0)151 – 21 24 92 86